L’analyse de la demande est la démarche qui consiste à comprendre, clarifier et reformuler la demande à l’origine d’un changement.
Elle vise à dépasser la formulation initiale du demandeur pour identifier la situation vécue, les problèmes à traiter, les résultats attendus et les raisons qui justifient l’intervention.
Nuancer analyse de la demande et analyse des besoins
En management du changement, la demande exprimée ne correspond pas toujours au besoin réel.
Elle peut prendre la forme d’une solution déjà choisie : « il faut former », « il faut communiquer », « il faut changer l’outil » ; alors que la difficulté peut être organisationnelle, managériale, culturelle, relationnelle ou stratégique.
L’analyse de la demande cherche donc à distinguer le problème rencontré, le besoin à satisfaire, la solution envisagée et les bénéfices attendus.
Comprendre aussi la position du demandeur
Cette analyse permet également d’identifier le système de demande : qui demande le changement, pour qui, au nom de quelle autorité et avec quel degré d’urgence ?
Le demandeur officiel, le commanditaire, le décideur, les bénéficiaires, les utilisateurs et les personnes affectées peuvent avoir des attentes différentes, voire contradictoires.
Le manager du changement doit dès lors clarifier les responsabilités, les marges de décision, les contraintes, les éléments négociables et les critères qui permettront d’évaluer la réussite de la démarche.
Réaliser une analyse de la demande
Sur le plan pratique, l’analyse de la demande gagne à être conduite au moyen d’entretiens, de questions ouvertes, de documents existants et, si nécessaire, de premiers échanges avec des parties prenantes représentatives.
Le modèle COS — Constats, Objectif, Solution — peut aider à structurer l’entretien :
- quels constats expliquent la demande ?
- quel objectif souhaite-t-on atteindre ?
- quelles solutions sont envisagées ou restent à rechercher ?
Une reformulation prudente de la demande
Enfin, l’analyse de la demande doit aboutir à une reformulation explicite, respectant la formulation du demandeur, partagée et validée par lui.
L'analyse de la demande peut prendre la forme d'un courriel de synthèse qui précise :
- la finalité du changement,
- son périmètre provisoire,
- les acteurs évoqués,
- les résultats attendus,
- les contraintes majeures,
- les moyens disponibles,
- les prochaines investigations à conduire.
Une demande correctement analysée réduit les malentendus, sécurise le cadrage et améliore considérablement la pertinence de la réponse que nous pourrons proposer sous la forme par exemple d'une démarche d'accompagnement du changement.
Pour aller plus loin :
👉 Plus sur la notion de demande dans une démarche de changement
👉 La matrice d'analyse de la demande MAD
👉 Plus sur la phase d'exploration initiale dans une démarche de changement
Source : Référentiel IMCM en management du changement - www.imcm.eu