Un KPI (Key Performance Indicator, ou indicateur clé de performance) fait partie d’une sélection généralement limitée à trois à une quinzaine d’indicateurs prioritaires — les indicateurs « clés » — réunis dans le tableau de bord stratégique de l’organisation.
Forger une vision rapide pour les décideurs et approbateurs
Ces indicateurs doivent fournir une vision synthétique de la progression de l’organisation vers ses objectifs stratégiques ou vers certains objectifs opérationnels majeurs, sans noyer le comité de direction dans une multitude de détails. Il s’agit de faire remonter les signaux essentiels à la prise de décision.
La composition du tableau de bord peut naturellement évoluer en fonction des priorités de l’organisation. Toutefois, une certaine stabilité des indicateurs retenus et de leurs modes de calcul est nécessaire pour permettre des comparaisons fiables dans la durée.
Les KPI sont sélectionnés parmi les indicateurs de gestion habituellement suivis par l’organisation.
Rappelons qu’un indicateur de gestion est une mesure quantitative ou qualitative permettant d’évaluer régulièrement le niveau d’atteinte d’un objectif stratégique ou opérationnel de l’organisation.
Les KPI permettent ainsi de suivre les principaux leviers de développement et de performance dans des domaines aussi variés que la production, les ventes, la satisfaction des usagers ou des clients, les ressources humaines ou encore la gestion de projet.
Les KPI dans une démarche de changement
S’ils sont importants pour piloter la performance opérationnelle, les KPI sont généralement d’un apport limité dans le pilotage d’une démarche de changement en cours.
En effet, comme ils mesurent principalement les résultats obtenus, ils ne commencent généralement à évoluer que lorsque le changement devient pleinement opérationnel, c’est-à-dire après son implantation.
Ils permettent donc difficilement d’anticiper les difficultés, d’apprécier la dynamique d’adhésion ou d’orienter les actions d’accompagnement. Pour piloter la démarche, on leur préférera des variables d’action, des indicateurs avancés ou des indicateurs clés de changement (KCI).
Même dans la durée, il reste difficile d’isoler, à partir des seuls KPI, les effets directement attribuables au changement. Les résultats observés peuvent en effet être renforcés, atténués ou neutralisés par des facteurs externes à la démarche : retournement du marché, perturbation des chaînes logistiques, panne d’une machine, évolution réglementaire, mouvement social plus large ou événement conjoncturel.
Dans un contexte de changement, les KPI jouent néanmoins, à plus long terme, un double rôle :
- Évaluer les effets du changement : après l’implantation, ils contribuent à vérifier si le changement produit effectivement les résultats attendus.
- Renforcer la crédibilité des acteurs de la démarche : l’obtention des résultats visés contribue, à long terme, à consolider la crédibilité de l’équipe chargée du changement, des managers et du responsable de la démarche.
Rappel des caractéristiques d’un bon indicateur
- Spécifique : il est lié à un objectif clair et précisément défini.
- Mesurable : il repose sur des données fiables et vérifiables.
- Atteignable : il correspond à une cible réaliste au regard des ressources disponibles.
- Pertinent : il est directement lié aux priorités de l’organisation.
- Temporel : il est mesuré à intervalles réguliers afin de suivre les évolutions.