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| Expliciter clairement l'ordre de priorité qui va piloter la démarche... |
- Qualité : Satisfaction du demandeur, spécifications respectées
- Délais : Rapidité de mise en œuvre, dates clés, délais légaux
- Coûts : Respect du budget et de l’équilibre coûts / bénéfices
- Quantité : Objectifs et indicateurs quantitatifs à atteindre
- Conformité : Respect des obligations légales et réglementaires
- Adhésion : Utilisation réelle des utilisateurs finaux et équipes
- Comparaison : écarts de performance avec d’autres acteurs
- Sécurité : Zéro accidents possibles (prix des conséquences)
- Satisfaction : Satisfaire pleinement les utilisateurs finaux (UX)
NB : une distinction peut être utile entre les deux notions proches :
- la qualité mesure dans notre cas la conformité du résultat aux missions confiées par le demandeur et aux exigences définies par un éventuel cahier des charges (il s'agit de la qualité de notre travail) ;
- la satisfaction mesure la perception et l’expérience vécue par les destinataires du changement, par les utilisateurs, les clients (c'est la qualité perçue par l'utilisateur final).
La qualité
Objectif : satisfaire les missions confiées et répondre aux exigences du cahier des charges initial.
Actions utiles : cadrer précisément les besoins dès la phase d’exploration, codéfinir les résultats attendus avec le demandeur et intégrer les critères de qualité dans les livrables du changement.
Les délais
Objectif : assurer la rapidité de la mise en œuvre et respecter les dates clés ainsi que les délais légaux ou réglementaires.
Actions utiles : accélérer la démarche lorsque cela est nécessaire, alléger ou simplifier certaines étapes et organiser rigoureusement le respect du calendrier fixé.
Les coûts
Objectif : respecter le budget et préserver un équilibre satisfaisant entre les coûts engagés et les bénéfices attendus.
Actions utiles : rationaliser avec prudence les opérations du processus, ajuster les moyens à l’impact et au niveau ETC du changement, maîtriser les dépenses et démontrer les gains induits.
La quantité
Objectif : atteindre les objectifs quantitatifs fixés et les niveaux de performance attendus.
Actions utiles : définir des indicateurs quantitatifs dès la conception, fixer des cibles mesurables et piloter le déploiement effectif des dispositifs.
La conformité
Objectif : respecter les obligations légales et réglementaires ainsi que les normes applicables.
Actions utiles : vérifier l’alignement de la démarche avec les exigences juridiques, sociales, environnementales, de sécurité ou de qualité, et associer les référents compétents.
L’adhésion
Objectif : favoriser l’appropriation du changement et son utilisation effective par les équipes et les utilisateurs finaux.
Actions utiles : impliquer les parties prenantes, les relais, les ambassadeurs et les managers de proximité afin de recueillir leurs attentes, d’intégrer leurs enjeux et de valoriser leurs contributions.
La comparaison
Objectif : mesurer les écarts de performance par rapport à des organisations, des services ou des acteurs de référence.
Actions utiles : assurer une veille inter organisationnelle, réaliser des comparaisons internes et externes, et exploiter les retours d’expérience et les bonnes pratiques.
La sécurité
Objectif : prévenir les accidents et les incidents, et anticiper le coût de leurs conséquences potentielles.
Actions utiles : identifier les risques dès le diagnostic, approfondir l’analyse des risques et la cartographie des points de vigilance, puis adapter les dispositifs aux fragilités constatées.
La satisfaction
Objectif : répondre pleinement aux besoins des utilisateurs finaux et améliorer leur expérience — UX.
Actions utiles : recueillir et analyser l’expérience vécue par les utilisateurs ou les clients internes, adapter les parcours de changement et veiller à la simplicité, à la lisibilité et à l’utilité des actions proposées.
Voir aussi la mini-vidéo (3:07) :