L’écoute-système est une technique d’écoute qui permet d’identifier des signaux faibles, mais déterminants dans nos interactions. Elle aide à repérer, en temps réel, la dynamique de connotation (accord ou désaccord), les points de vigilance importants pour l’autre ainsi que les pistes d’argumentation propres à l’interlocuteur.
Elle se fonde sur quelques mots-balises révélateurs.
Parmi les principales balises ou expressions clés à repérer, nous pouvons notamment relever :
Le mot « mais » : changement de connotation.
Noter ce qui suit le mot « mais », puis poser une question ouverte.
Exemple : « Comment ferais-tu… ? »Le «non » : connotation émotionnelle négative.
Faire marche arrière, écouter attentivement ce qui suit et intégrer cet élément dans les points d’attention.Le « et » : balise d’amplification, susceptible d’alimenter une spirale positive ou négative.
Profiter des spirales positives et interrompre les spirales négatives au moyen d’une question ouverte.Le « on » : risque d'imprécision entre les acteurs.
"On s'en occupe" pose la question de qui exactement s'en occupe. Un manager du changement fera préciser qui fait quoi lorsque cela est utile.
Le « on » ou le « nous» : dynamique d'accord différente entre les acteurs évoqués.
"on est allé au cinéma hier" ne dit pas la même chose que "nous sommes allés au cinéma hier". La phrase formulée en "on" traduit sans doute que l'un avait plus envie que l'autre d'aller voir ce film et que l'autre a sans doute dit oui pour lui faire plaisir. Alors que dans la phrase avec le "nous", notre interlocuteur nous dit aussi que les deux avaient la même envie d'aller voir ce film. Dans une démarche de changement : "nous ne sommes pas d'accord " aura donc sans doute plus de force pour un manager du changement qu'un "on n'est pas d'accord"...
Les adverbes généralisateurs : manque de précision.
Demander à l’interlocuteur de préciser quand la situation se produit ou ne se produit pas.
Exemple : « Généralement » devient « Quand, plus exactement ? »
L’écoute-système permet donc d’entendre, au-delà des messages et des signaux forts, les signaux faibles qui revêtent une importance particulière pour nos interlocuteurs.
C’est un outil qui permet aussi de travailler efficacement notre capacité d’attention.
Enfin, on veillera à prendre note de ces signaux faibles, même si l’on ne peut pas les traiter immédiatement.
Sources : Travaux sur les systèmes sémantiques liés aux connotations : "Premier voyage au Pays des systèmes", QUINTIN D. et RUSSON CH. Éditions Luc Pire. 2000. Bruxelles. ISBN : 2-930240-93-8
Transposition de ces concepts aux contextes à connotations variées notamment dans la gestion du changement - travaux des équipes du Labdec (Laboratoire de la Décision de Montréal). 2002-2012-2015.