Nous pouvons alors avoir recours à la matrice "RACI", assez largement diffusée dans le gestion de projet et le management.
Il s'agit ici de répartir les parties prenante en quatre rôle clés.
☝ Attention il existe plusieurs versions du RACI, voici celle choisie par le référentiel IMCM (penser à vérifier la compréhension et les habitudes de vos partenaires autour de la déclinaison des rôles de cette grille)
RACI change management IMCM
A : Approbateur (Accountable) > Commanditaire, comité de pilotage
C : Concerné à consulté (Consulted) > Experts, utilisateurs directement concernés
I : Impliqué à informé (Informed) > Parties prenantes impactée même indirectement, fonctions supports
Cette répartition permet de clarifier la contribution attendue de chacun, de structurer les interactions et d’éviter deux dérives fréquentes : consulter tout le monde sur tout ou, à l’inverse, décider et agir sans associer suffisamment les acteurs concernés.
Les réalisateurs
Les réalisateurs sont les acteurs qui prennent directement en charge la préparation, la production ou la mise en œuvre d’une action, d’un livrable ou d’une composante du changement.
Ils peuvent notamment :
- analyser une situation ;
- préparer une proposition ;
- concevoir une solution ;
- organiser une action ;
- produire un livrable ;
- conduire une expérimentation ;
- déployer une nouvelle pratique ;
- assurer le suivi opérationnel ;
- rendre compte de l’avancement et des difficultés rencontrées.
Les réalisateurs disposent d’une responsabilité principalement opérationnelle. Ils doivent savoir précisément ce qu’ils doivent produire, avec quels moyens, dans quels délais et selon quels critères de qualité.
Question de clarification : Qui réalise concrètement le travail ou produit le livrable ?
Point de vigilance : plusieurs réalisateurs peuvent intervenir sur une même action, mais leur répartition doit rester claire. À défaut, le travail risque d’être dupliqué, partiellement réalisé ou renvoyé d’un acteur à l’autre.
Les approbateurs
Les approbateurs sont les acteurs habilités à valider une proposition, un livrable, une décision ou le passage à une nouvelle étape de la démarche.
Ils peuvent notamment :
- confirmer les orientations ;
- autoriser le lancement d’une action ;
- valider un budget ou l’affectation de ressources ;
- accepter un livrable ;
- arbitrer entre plusieurs options ;
- autoriser une expérimentation ou un déploiement ;
- décider de poursuivre, d’ajuster, de suspendre ou d’arrêter une action ;
- assumer la décision devant les instances de gouvernance.
L’approbateur porte une responsabilité décisionnelle. Il ne réalise pas nécessairement le travail, mais il s’assure que la proposition respecte les objectifs, les contraintes, les critères de qualité et les orientations de l’organisation.
Question de clarification : Qui dispose de l’autorité nécessaire pour valider ou refuser ?
Point de vigilance : il est préférable de désigner un approbateur principal pour chaque décision ou livrable. La multiplication des approbateurs ralentit le processus et peut conduire à des validations contradictoires.
Les parties prenantes concernées à consulter
Les parties prenantes concernées à consulter possèdent une expertise, une expérience, une responsabilité ou une connaissance du terrain utile à la préparation de l’action ou de la décision.
Elles peuvent être consultées pour :
- apporter une expertise technique, juridique, financière ou organisationnelle ;
- signaler des contraintes ou des risques ;
- expliquer les pratiques existantes ;
- préciser les besoins des utilisateurs ;
- évaluer la faisabilité d’une solution ;
- tester une hypothèse ou un scénario ;
- anticiper les réactions des équipes ;
- enrichir une décision avant sa validation ;
- contribuer à la conception d’un dispositif réaliste et acceptable.
La consultation implique une relation bidirectionnelle : les acteurs concernés reçoivent des informations, mais ils disposent également d’un espace pour exprimer un avis, formuler une proposition ou signaler un risque.
Ils ne sont pas nécessairement décisionnaires. Leur avis doit être examiné et pris en considération, sans être automatiquement suivi.
Question de clarification : qui doit être entendu avant de réaliser l’action ou de prendre la décision ?
Points de vigilance :
- préciser l’objet exact de la consultation ;
- consulter suffisamment tôt, avant que la décision soit définitivement arrêtée ;
- indiquer clairement si l’avis est consultatif ou contraignant ;
- communiquer les suites données aux contributions ;
- éviter les consultations de façade lorsque la décision est déjà prise.
Les personnes impactées à informer
Les personnes impactées à informer sont les acteurs dont le travail, les responsabilités, les pratiques, les outils, les relations ou les conditions d’exercice seront affectés par le changement.
Elles doivent recevoir une information adaptée concernant notamment :
- les raisons et les finalités du changement ;
- ce qui va changer et ce qui ne changera pas ;
- les conséquences sur leur activité ;
- les décisions prises ;
- le calendrier de mise en œuvre ;
- les nouvelles responsabilités ;
- les procédures ou les outils à utiliser ;
- les dispositifs de formation et d’accompagnement ;
- les points de contact disponibles ;
- les résultats obtenus et les ajustements décidés.
L’information est principalement descendante, mais elle doit permettre aux personnes impactées de comprendre la situation et d’identifier les canaux par lesquels elles pourront poser leurs questions ou faire remonter une difficulté.
Question de clarification : qui doit connaître la décision ou l’évolution de la démarche pour comprendre le changement, s’y préparer ou adapter son activité ?
Point de vigilance : informer ne signifie pas simplement diffuser un message. L’information doit être compréhensible, ciblée, transmise au bon moment et suffisamment concrète pour permettre aux personnes impactées de se préparer.
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