L’écoute-diagnostic vise à identifier les attentes de nos interlocuteurs.
On identifiera
essentiellement trois attentes professionnelles très fréquentes dans nos
démarche de changement :
- Attentes d’aide
- Attentes de reconnaissance
- Attente d’écoute
Ces attentes, bien que rarement exprimées de
manière explicite, structurent fortement les réactions au changement et sont
identifiable facilement par le registre de sujet utilisé.
L'écoute diagnostic permet d'établir les attentes de notre interlocuteur.
- Attente d'aide = usage du registre de sujet en "Tu" ou en "Vous"
- Attente de reconnaissance = registre de sujet en "Je" ou en "Nous"
- Attente d'Ecoute = usage du registre "c'est", "ça" ou encore "il y a"
Travailler sur les trois types d’attentes professionnelles
Travailler sur les attentes d’aide
- Registre des sujets utilisés : « tu », « vous ».
- Positionnement : centré sur l’autre, sur soi-même ou sur l’interlocuteur.
- Comportements attendus : fournir rapidement une aide, un bien, un service, une information, une action ou un résultat ; être rapidement disponible ; opérationnaliser l’aide ; explorer la demande et formuler des propositions.
- Limite possible : le risque d’instrumentalisation.
- Solution intéressante : établir les enjeux mutuels.
Travailler sur les attentes de reconnaissance
- Registre des sujets utilisés : « je », « nous ».
- Positionnement : centré sur soi-même.
- Comportements attendus de notre part : apporter une validation de la pensée de l’interlocuteur, une connotation positive, un accord ou un renforcement. Nous pouvons donc formuler des avis ou des feedbacks positifs sur les éléments avec lesquels nous sommes réellement d’accord.
- Limite possible : sommes-nous uniquement présents pour confirmer que notre commanditaire est un très bon manager et que sa démarche est excellente, sans aucune possibilité d’assertivité, d’apport ou de nuance ?
- Solution intéressante : après avoir formulé des appréciations positives bien reçues par l’interlocuteur, revenir aux enjeux de la démarche de changement.
Travailler sur les attentes d’écoute
- Registre des sujets utilisés : « c’est », « il y a ».
- Positionnement : centré sur une réalité ou sur un sujet très vaste.
- Attente de l’interlocuteur : disposer du temps nécessaire pour structurer sa pensée grâce à la construction du discours qu’il nous tient. Lorsqu’une situation est compliquée, complexe, suscite des interrogations ou demeure encore trop floue, la formulation de phrases aide notre cerveau à structurer sa pensée.
- Comportements attendus de notre part : pratiquer une écoute attentive, ponctuée de quelques interjections régulières de soutien, respectueuse du travail de réflexion que mène alors le système de pensée de notre interlocuteur ; être attentif et patient ; se taire et écouter ; ne pas poser de questions tant que l’interlocuteur parle.
- Limite possible : la durée de l’écoute et la gestion de notre temps.
- Solution intéressante : utiliser l’écoute active.
Sources : Transposition du concept aux contextes à connotations variées notamment dans la gestion du changement (Référentiel IMCM). D'après les travaux des équipes du Labdec - lire en guise d'introduction aux travaux sur ces systèmes sémantiques liés aux attentes = "Premier voyage au Pays des systèmes", QUINTIN D. et RUSSON CH. Editions Luc Pire. 2000. Bruxelles. ISBN : 2-930240-93-8