Attentes (d’une partie prenante)

Les attentes désignent ce qu’un individu ou un collectif attend de sa relation avec, notamment, le manager du changement sans l’exprimer explicitement.

Les attentes peuvent porter sur des registres relationnels (reconnaissance, soutien, écoute), symboliques (statut, place) ou pratiques (ressources, temps, outils).

Elles sont malheureusement implicites, le plus souvent non exprimées et pourtant elles sont généralement évidentes (cela va de soi) pour notre interlocuteur.

Entendre les principales attentes professionnelles

Les trois attentes relationnelles sont les plus intéressantes dans les interactions professionnelles, nos interlocuteurs peuvent en effet attendre :

• les attentes de reconnaissance
• les attentes d'aide
• les attentes d’écoute

Le cerveau les exprime dans nos dialogues, lors des interaction. Il le fait de façon constante en recourant à un registre de sujets de la phase spécifique :

• les attentes de reconnaissance s'expriment  avec des "je"/"nous" (je parle de moi)
• les attentes d'aide s'expriment avec des "Tu"/"vous" (je parle de vous)
• les attentes d’écoute s'expriment avec des "c'est" / "ça" / "il y a" (j'ouvre la porte sur un contexte, une situation plus compliquée qu'il n'apparaît a priori..)

Nous pouvons alors essayer de gagner en pertinence en répondant simplement et directement à cette attente énoncée :

• Reconnaissance : renforcer l'autre, sa proposition, ses choix, valider à priori sa réflexion
• Aide : proposer son aide, être rapide, précis et constructif
• Ecoute : prendre le temps d'écouter la complexité pour le cerveau de notre interlocuteur, le laisser mettre de l'ordre progressivement dans sa prise de parole (notre cerveau sait que de formuler les choses par la parole permet de remettre de l'ordre dans des informations, des émotions ou des constats divergents ou encore confus).

L'outil le plus objectif en termes d'identification
des attentes de nos interlocuteurs est sans doute l'écoute-diagnostic

☝ Bien sûr dans le dialogue nous allons passer d'un groupe de sujets à un autre, et ce de phrase en phrase et même parfois dans la même phrase : dans ce cas il convient sans doute de suivre ici aussi la logique du cerveau de notre interlocuteur et de répondre à la dernière attente manifestée avec le dernier sujet utilisé.

Usage possible en management du changement

Le manager du changement prend en compte les attentes pour ajuster les messages, les postures et les dispositifs d’accompagnement afin d'être articulé, pertinent dans l'interaction.

👉 Plus sur l'écoute-diagnostic

Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu