Période d’accompagnement renforcé immédiatement après une bascule ou un déploiement :
- centre d'aide en présentiel ou en ligne largement disponible
- utilisateurs clés ou relais locaux
- assistance rapprochée
- système de suivi des paramètres sensibles
- système de ticketing pour suivre toutes les demandes
- traitement rapide des incidents
- travail d'observations fréquentes sur le terrain
- équipe et budget temps disponible pour des ajustements rapide.
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L'hypercare le plus efficace est celui qui parvient à échelonner une aide en ligne automatisée, une aide en ligne spécifique, une réponse sur le terrain en présentiel sans oublier le suivi de ces demandes d'aide, de leurs fréquences et des sources d'améliorations les plus utiles |
Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu