Quand choisissons-nous un dispositif accompagné ?
Le dispositif accompagné s’applique souvent à des projets qui concernent plusieurs services ou plusieurs types d’acteurs devant se coordonner. Cette situation justifie l’intervention d’un tiers indépendant — animateur ou responsable de la démarche — tandis que les représentants des acteurs concernés se retrouvent au sein d’un comité de pilotage.
On optera également pour le dispositif accompagné lorsque les démarches présentent une complexité modérée à significative dans certaines dimensions — organisationnelle, humaine ou technique — et qu’une gestion méthodologique de la démarche est attendue, mais sans nécessiter la mobilisation lourde d’un CMO complet.
Il est alors nécessaire de travailler sur plusieurs dimensions — personnelles, relationnelles, etc. — ou sur plusieurs fonctions — production, système d’information, régulation, etc.
On le choisira également pour les démarches qui obtiennent un score de +3 ou +4 sur l’échelle ETC.
En fait, le dispositif accompagné est sans doute le plus fréquent dans les organisations : il correspond à la majorité des projets transversaux, de transformation interne, de digitalisation ou de réorganisation fonctionnelle.
Les composantes essentielles : le « CAFE »
L’acronyme CAFE présente les quatre principales composantes actives d’un dispositif accompagné, soit un ensemble d’activités à coordonner selon quatre plans spécifiques :
- C : un plan de communication ;
- A : un plan d’action ;
- F : un plan de formation ;
- E : l’équipe utile.
L’essentiel du plan de communication
Le plan de communication d’un dispositif accompagné définit les messages clés, les cibles, les médias et les campagnes. Il vise à capter l’attention, à informer, à expliquer, à argumenter et à convaincre. On sera attentif :
- aux messages efficaces portant sur les enjeux et les complications, ainsi qu’aux éléments de langage (wording) assurant la cohérence et la clarté du discours ;
- à la directionnalité évitée, en reformulant les expressions négatives de manière positive ;
- à l’argumentaire, afin de convaincre en augmentant la valeur perçue des enjeux ;
- aux leviers de motivation SONCAS — Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie — afin d’adapter la communication aux besoins des parties prenantes ;
- au choix des canaux et des médias : entretiens, groupes de travail, séminaires, etc. ;
- à la constitution d’un kit de communication regroupant les supports visuels et argumentatifs ;
- à la prévention du syndrome des cymbales, au moyen d’une information progressive et régulière ;
- aux pratiques de rétroaction et de feedback, ainsi qu’aux échanges informels autour d’une tasse de café.
L’essentiel du plan d’action
Le plan d’action d’un dispositif accompagné comprendra la liste des activités à réaliser, leur logique, les estimations de coûts et de délais, la logistique et l’attribution des tâches.
Il précisera aussi et surtout le « qui fait quoi », les points de coordination, voire les outils numériques de partage des tâches et des réalisations.
À inclure dans le plan d’action :
- les objectifs et les conditions de réussite ;
- la liste des livrables ;
- la liste des activités à réaliser (WBS) ;
- le calendrier des dates et des jalons ;
- la logique d’enchaînement ;
- les estimations de délais ;
- la préparation de la logistique ;
- l’attribution des tâches ;
- le suivi des tâches réalisées.
L’essentiel du plan de formation
Le plan de formation identifiera les besoins en nouvelles connaissances et compétences et définira les cas pratiques liés aux nouveaux usages de la situation future.
Il synthétisera ces apports nécessaires sous la forme d’objectifs pédagogiques, de programmes de formation, d’outils d’entraînement et de formation, de formats de formation, de canaux en présentiel ou en ligne et d’équipes de formateurs.
Une attention particulière sera accordée aux cas pratiques (use cases), essentiels pour structurer les contenus pratiques des futures sessions de formation.
À inclure dans le plan de formation :
- les éléments pratiques qui changent ;
- les besoins en nouvelles compétences détectés ;
- le niveau de maîtrise à acquérir ;
- les cas pratiques à maîtriser ;
- les objectifs pédagogiques ;
- les formats et les programmes ;
- les contenus et les supports de formation ;
- l’équipe de formateurs.
L’essentiel de l’équipe d’accompagnement
Dans une démarche accompagnée, nous retrouverons davantage de rôles que dans un dispositif simple.
Il convient donc de définir les personnes impliquées, les compétences nécessaires et l’équipe qui animera l’ensemble de ces parties prenantes.
On définira tout d’abord les rôles utiles, soit, le plus souvent :
- le commanditaire ;
- le responsable de la démarche ;
- l’équipe stable d’accompagnement ;
- les membres du comité de pilotage ;
- le président du comité de pilotage ;
- les parties prenantes à accompagner ;
- les futurs utilisateurs ;
- les utilisateurs clés, issus des services concernés ;
- le manager opérationnel, acteur de terrain et relais essentiel du changement.
Dans certaines démarches, nous trouverons également :
- un ou plusieurs sponsors, qui apportent leur crédit social ou institutionnel, appartiennent souvent au niveau décisionnel et donnent du poids et de la crédibilité à la démarche ;
- un ou plusieurs mentors, qui apportent leurs connaissances et leur expertise concernant d’éventuels éléments techniques complexes.
Des personnes de contact au sein des services supports peuvent aussi jouer un rôle actif tout au long de la démarche :
- un référent communication, issu des services de communication institutionnelle ;
- un référent formation, issu de la direction de la formation ;
- un référent informatique, chargé du volet numérique de la plupart des transformations et de la création d’un espace numérique partagé ;
- un référent logistique ou secrétariat, pour les besoins en locaux ou l’accès aux équipements utiles ;
- un appui des services RH ou qualité, selon les cas ;
- un PMO ou un CMO, le cas échéant, pour assurer la coordination transversale.
Dans bon nombre de dispositifs accompagnés, nous trouverons également une matrice RACI permettant de clarifier les rôles et les niveaux d’information entre :
- le réalisateur — l’équipe de base ;
- l’approbateur — le commanditaire ou le comité de pilotage ;
- le contributeur — à consulter ;
- l’impliqué — à informer.
Il est également prudent de vérifier la disponibilité de ces différentes ressources et de définir un mode de collaboration permettant d’articuler le travail quotidien et le travail consacré à la démarche de changement.
Lancement d’un dispositif accompagné
- Kick-off officiel, organisé en présence du sponsor.
- Partage de la matrice RACI : livrables attendus, rôles, calendrier et méthode.
- Animation d’un DCA — diagnostic court appliqué — afin de capter les signaux du terrain.
- Présentation efficace du changement au moyen d’un pitch et validation des composantes CAFE.
Pilotage d’un dispositif accompagné
- Réunions du comité de pilotage, mensuelles ou organisées par jalon.
- Suivi au moyen d’un tableau de bord visuel, comportant des indicateurs simples, mais structurants.
- Animation de points relais locaux, notamment dans les services les plus touchés.
- Suivi régulier de la dynamique d’adhésion et des signaux faibles.
Implantation d’un dispositif accompagné
- Accompagnement sur le terrain au moyen d’ateliers, de micro-formations et d’un appui au démarrage.
- Tests sur le terrain et ajustements à partir des retours des utilisateurs.
- Mise en place de binômes de proximité ou de « référents d’usage ».
- Préparation et diffusion de kits de déploiement.
Consolidation d’un dispositif accompagné
- Séquences de retour d’expérience rapides.
- Mesure des premiers effets : utilisation, appropriation et effets sur les métiers.
- Penser à une deuxième couche plus locale pour ancrer.
- Mise à jour des supports et de la documentation.
Capitalisation d’un dispositif accompagné
- Rédaction d’un bilan synthétique et d’un retour d’expérience formalisé.
- Présentation aux instances concernées.
- Intégration éventuelle dans une bibliothèque de projets du CMO.
- Valorisation : publication interne, communication et reconnaissance.
Points de vigilance dans un dispositif accompagné
- Gérer la diversité des perceptions entre les équipes.
- Clarifier les interfaces et les responsabilités croisées.
- Mettre en place des temps de coordination efficaces.
- Être attentif au rythme de l’accompagnement : ni trop lent — avec un risque de perte d’élan — ni trop rapide — avec un risque de rejet.
- Prévoir un suivi visible des avancées.
- Laisser les responsables exercer leur rôle de décideur.
- Veiller à impliquer régulièrement les différents acteurs afin de maintenir une mobilisation collective dans la démarche.
En synthèse : le dispositif accompagné
Le dispositif accompagné est un modèle équilibré et adaptable, idéal pour piloter un changement transversal de complexité modérée.
Il demande, bien sûr, davantage de coordination et mobilise une équipe projet élargie, des outils méthodologiques éprouvés et une animation rigoureuse, mais agile.
C’est souvent la forme privilégiée par les organisations en mutation qui souhaitent structurer sans alourdir, impliquer sans figer et réussir sans surdimensionner.
👉 voir les cinq principaux dispositifs de taille progressive du référentiel IMCM
Source : Référentiel IMCM en management du changement - www.imcm.eu