Documentation d'une démarche de changement

La multitude de documents papier et électroniques
produits durant une démarche de changement
constitue un véritable défi en matière d’organisation,
de coordination et de transmission en fin de mission.

La documentation d’une démarche de changement regroupe donc l’ensemble des informations, des supports et des traces formelles qui permettent de planifier, de suivre, d’ajuster et de capitaliser un projet de transformation.

Elle est à la fois un outil de pilotage, une mémoire organisationnelle et une preuve formelle des décisions prises et des actions menées.

Rôles et enjeux de la documentation

Assurer la mémoire de la démarche : conserver les détails des engagements, des conditions techniques, des résultats et des décisions pour pouvoir s’y référer ultérieurement. Conserver les preuves : disposer d’éléments opposables en cas de litige : responsabilités, ordres, consignes, contrats et conventions. Permettre la Capitalisation : tirer des enseignements des projets passés afin d’améliorer les démarches futures. Consolider la communication interne : partager une version écrite, unique et fiable des informations clés échangées avec toutes les parties prenantes.

Types de documentation à intégrer et à actualiser

Documentation technique

• Plans, schémas, processus, procédures, consignes et modes opératoires.
• Versionner chaque modification et indiquer ce qui a changé.

Cahier des charges

• Exigences techniques, modifications contractuelles et validations officielles.
• Signatures et archivage des évolutions majeures.

Descriptif du dispositif

• Présentation de la démarche, par exemple le CAFE BULLE et des évolutions organisationnelles.
• Cohérence avec les acteurs impliqués.

Suivi des rôles,  des équipes et des responsables

• Composition, rôles et changements ou rotation du personnel, redistribution des responsabilités.
• Continuité et cohérence du pilotage.

Plan d’action

• Tâches, ordonnancement et responsabilités.
• Lien direct avec le suivi de l’avancement.

Indicateurs et reporting régulier

• Résultats, performances, coûts et avancement.
• Actualisation régulière et traçabilité des sources.

Plan de communication et suivi des campagnes

• Messages clés, canaux et calendrier.
• Adaptation aux différentes phases et aux différents publics.

Plan de formation et évaluation des acquis

• Dispositifs, contenus, exercices et simulations.
• Programmes, illustrations et outils pédagogiques.
• Intégration des ajustements liés aux retours d’expérience.
• Actualisation afin de refléter l'évolution de la démarche.

Principales productions documentaires par grandes phases

Phase 1 : Exploration

• Prises de notes ;
• collectes d’informations ;
• programme d’entretiens ;
• feedback au demandeur ;
• note de cadrage ;
• procès-verbal de la première réunion ;
• matrice de premier cadrage (MPC).

Phase 2 : Diagnostic

• Matrices de cadrage et d’impact ;
• premiers scénarios ;
• problématique et MPC des autres parties prenantes ;
• échelle tectonique du changement (ETC).

Phase 3 : Études

• Cartographies ;
• études et analyses ;
• rapports d’études ;
• recommandations ;
• synthèses décisionnelles.

Phase 4 : Conception

• Dispositif d’accompagnement ;
• stratégies de changement ;
• CAFE-BULLE ;
• modes, complications et tactiques éventuelles.

Phase 5 : Lancement

• Plan de communication ;
• matériel destiné au kick-off ;
• supports médiatiques ;
• réunion de l’équipe ;
• partage documentaire.

Phase 6 : Pilotage

• Procès-verbaux des comités de pilotage ;
• tableau de suivi ;
• rapports d’incidents ;
• communications de suivi.

Phase 7 : Implantation

• Rapports de tests ;
• documentation technique ;
• rapports d’implantation pilote ;
• modes opératoires ;
• procédures ;
• plans de contournement.

Phase 8 : Consolidation

• Courbe d’adoption ;
• courbe des efforts ;
• courbe des résultats ;
• rapports d’ancrage ;
• comptes rendus de suivi.

Phase 9 : Capitalisation

• Témoignages et illustrations ;
• CV (curriculum vitae) ;
• comptes rendus d’expérience (CREX) ;
• base de connaissances ;
• check-lists actualisées ;
• estimations améliorées ;
• matériel promotionnel ;
• articles ;
• photographies ;
• films.

Principes de gestion documentaire à adopter

Créer un lieu unique et partagé de classement, au moins par grandes parties prenantes Organiser les accès en fonction des droits et des parties prenantes. Assurer la traçabilité : associer un auteur et une date pour chaque document. Indiquer le nom du document sur chaque page, numéroter les pages. Penser aux tables des matières pour les documents les plus importants. Utiliser un système de version clair d'un même document. Indiquer explicitement les changements entre les version au début d'un document. Conserver les versions précédentes si elles peuvent être utiles. Centraliser les documents clés (par phase) dans un référentiel unique. Créer et maintenir un catalogue commun de mots-clés, codes ou classifications. Assurer une sauvegarde régulière. Nettoyer et réorganiser périodiquement cette base documentaire.

Points d’attention pratiques

• Prévoir des revues documentaires régulières afin de vérifier la cohérence et la complétude.
• Utiliser une nomenclature normalisée pour les fichiers et les dossiers.
• Garantir une accessibilité contrôlée, avec des droits d’accès définis selon les profils.
• Centraliser les documents dans une source unique et authentique afin d’éviter les doublons.
• Préparer un plan d’archivage post-projet  pour conserver les éléments utiles aux bons endroits.

Source : Référentiel IMCM en management du changement - www.imcm.eu