Une dissonance cognitive désigne une tension intellectuelle ressentie par une personne lorsqu’elle est confrontée à deux éléments contradictoires :
- un message, une croyance, une valeur ou une norme, d’un côté ;
- un constat, une action, un acte ou un fait qui entre en contradiction avec cet élément, de l’autre.
Il peut s’agir d’une double contrainte, d’une confusion, d’un manque de cohérence ou du signe d’une communication peu crédible.
Quelques exemples
- « On me demande de collaborer et de m’exprimer, mais, dans les faits, on ne m’écoute pas, on me coupe la parole et je ne retrouve aucun de mes apports dans le procès-verbal de la réunion. »
- « On promet une amélioration du travail, mais cela commence par des erreurs répétées. »
- « On annonce davantage de reconnaissance pour le travail que je pourrais accomplir en faveur du changement, mais on supprime ma prime parce que je n’ai pas atteint mon objectif de production, à quelques unités près. »
- « Ce changement est censé simplifier le travail, mais il ajoute des procédures et des étapes ».
Usage en management du changement
La dissonance cognitive est l’un des mécanismes clés du doute, de la défiance, voire de la résistance au changement.
Elle déclenche, dans tous les cas, un inconfort psychologique. La personne va alors chercher à réduire cette dissonance :
- en rejetant le changement (résistance) ;
- en réinterprétant l’information (autojustification) ;
- ou en ajustant sa représentation (adhésion de façade).
Le manager du changement gagne considérablement en efficacité et en reconnaissance interpersonnelle s’il peut :
- repérer ces dissonances dans les discours ou les comportements, grâce à l’écoute-système et à l’observation des signaux faibles ;
- nommer et légitimer les tensions vécues, sans les minimiser ;
- favoriser le retour à l’alignement entre la communication et les faits, ainsi qu’entre les valeurs proclamées et les pratiques concrètes ;
- éviter de produire ou de reproduire ces injonctions paradoxales, qui alimentent fortement la dissonance.
La dissonance peut, par ailleurs, être considérée comme un signal précieux : elle peut révéler des incohérences importantes. Bien gérée, elle permet de procéder à des ajustements et d’améliorer la communication avec les parties prenantes au changement.
 |
| Lever les dissonances cognitives et les remplacer par un schéma plus simple, plus logique entre le changement et des enjeux perçus pour créer un lien de confiance unique |
Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu