Les complications permettent de rendre un dispositif de changement plus pertinent
Cette notion de « complication » souligne que l’on va « enrichir » le dispositif d’accompagnement du changement.
La notion de complication fait référence aux complications horlogères, qui sont des fonctions supplémentaires indiquant, par exemple, la date, un second fuseau horaire ou les phases de la Lune.
Une complication consiste à adapter certaines composantes classiques de la démarche (CAFE-BULLE) aux enjeux spécifiques de différentes parties prenantes. On ne communiquera pas de la même façon avec l’équipe d’un atelier, avec les juristes de l’organisation ou encore entre deux implantations géographiques situées, l’une en France et l’autre au Vietnam.
Il existe, dans le référentiel, au moins trois familles de « complications » :
- les complications culturelles ;
- les complications par métiers ;
- les complications par niveaux hiérarchiques.
Complications internationales et culturelles
Les complications culturelles, voire internationales, recouvrent :
- les différences culturelles entre les régions du monde ;
- les différences de culture d’entreprise, les particularités d'un service ou d'un siège local
- la fierté de travailler pour une marque ou un produit ;
- les différences d’habitudes, notamment dans les pratiques professionnelles ;
- les préjugés, les freins et les leviers, qui peuvent varier fortement d’une culture à l’autre ;
- les différences entre les calendriers de fêtes et de congés ;
- la logistique internationale, les transports et les décalages horaires au sein des équipes projet ;
- les différences de législation, de normes et de sensibilité ;
- les questions de langues, de traduction et d’équivalence du vocabulaire ;
- les différences entre les systèmes de poids et de mesures.
Les complications culturelles et internationales peuvent prendre la forme :
- de discours et de plans de communication différents selon les pays ou les cultures ;
- d’un rythme de déploiement adapté à chaque implantation ;
- d’une cellule chargée de traduire les supports dans la langue maternelle de chacun ;
- de plans de formation spécifiques, traduits et adaptés ;
- de conditions de réussite adaptées à chaque localisation ;
- d’un travail logistique spécifique à chaque implantation ;
- d’un travail sur des illustrations et des leitmotivs communs ;
- de la réaffirmation d’une identité interne au groupe, à l’ensemble des implantations.
Complications par métiers
Les complications par métiers ou par départements recouvrent :
- l’incompréhension entre les métiers ;
- les enjeux, les freins et les leviers, qui peuvent varier fortement d’un métier ou d’un département à l’autre ;
- les différences de culture professionnelle, de formation, de priorités et de vocabulaire.
Les complications multidisciplinaires peuvent se matérialiser par :
des plans de communication différents selon les métiers ;
un rythme d’implantation adapté ;
des plans de formation spécifiques ;
des conditions de réussite adaptées à chaque métier ;
un travail sur les interfaces entre les services ;
un discours adapté aux métiers, mais restant centré sur la satisfaction et le confort du client.
Complications hiérarchiques
Les complications verticales et multihiérarchiques comprennent :
- la taille et la largeur de la pyramide hiérarchique, notamment le nombre de directions ou de départements horizontaux ;
- sa hauteur ou sa profondeur, exprimée par le nombre de niveaux hiérarchiques superposés ;
- le type de management dominant ;
- la cohérence des formations et des origines professionnelles entre les niveaux hiérarchiques ;
- le niveau de transversalité ou l’existence de silos ;
- les expériences de collaboration, de coopération, de synergie et de mise en cohérence ;
- la qualité du cascading (cascade hiérarchique de l'information) et l’efficacité des remontées d’information.
Les complications hiérarchiques peuvent prendre la forme :
- de discours et de plans de communication différents selon les niveaux hiérarchiques ou les silos fonctionnels ;
- d’un rythme d’implantation adapté ;
- de plans de sensibilisation et de formation spécifiques ;
- de conditions de réussite adaptées aux différents niveaux de management : proximité, intermédiaire ou dirigeant ;
- d’un travail sur la transversalité ainsi que sur les efforts et les enjeux communs ;
- d’une occasion de recréer du lien au sein des chaînes décisionnelles et hiérarchiques.