Un cercle qualité est classiquement un petit groupe de collaborateurs volontaires exerçant des activités proches ou complémentaires, qui se réunit régulièrement pour identifier, analyser et résoudre des problèmes liés au travail.
Un travail qui s’appuie sur l’expérience des personnes directement confrontées aux processus, aux irritants et aux dysfonctionnements observés sur le terrain.
Dans une démarche de changement, le cercle qualité permet de transformer les difficultés rencontrées en chantiers d’amélioration concrets.
Il favorise la participation, la responsabilisation et la mobilisation des compétences opérationnelles.
Il peut intervenir pour améliorer un processus, réduire les erreurs, simplifier une procédure, sécuriser une activité ou renforcer la qualité du service rendu au client ou à l’usager.
Le cercle travaille sur un périmètre défini et produit des propositions fondées sur des faits. Il ne constitue pas uniquement un espace de discussion : il doit conduire à une solution, à une expérimentation ou à un plan d’action dont les résultats pourront être mesurés.
Les décisions qui dépassent son niveau de responsabilité sont transmises à l’instance de pilotage compétente.
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Leviers de participation concrets les cercles qualité conservent une vraie valeur technique, humaine et opérationnelle dans une démarche de changement surtout si celle-ci se veut structurelle ou incrémentale |
Principales caractéristiques
- Groupe restreint : généralement composé de 5 à 10 collaborateurs.
- Participation volontaire : les membres s’engagent dans une démarche active d’amélioration.
- Proximité du terrain : les participants connaissent directement l’activité étudiée.
- Réunions régulières : le cercle se réunit selon une cadence définie.
- Problème délimité : chaque cycle de travail porte sur une problématique précise.
- Analyse factuelle : les constats sont appuyés par des données, des observations ou des retours d’expérience.
- Recherche collective : les causes et les solutions sont étudiées en groupe.
- Expérimentation : les propositions sont testées, lorsque cela est possible, sur un périmètre limité.
- Mesure des résultats : les effets des améliorations sont évalués à partir d’indicateurs.
- Capitalisation : les apprentissages et les solutions validées sont documentés et diffusés.
Mini-mode d’emploi
- Choisir le thème du chantier : retenir une problématique concrète, prioritaire et accessible au groupe.
- Constituer le cercle : réunir des collaborateurs concernés par le processus et désigner un animateur.
- Décrire la situation actuelle : collecter les faits, les données, les incidents et les témoignages utiles.
- Analyser les causes : utiliser, selon les besoins, le questionnement des cinq pourquoi, le diagramme d’Ishikawa, la cartographie du processus ou l’analyse de Pareto.
- Fixer l’objectif d’amélioration : formuler un résultat précis et, si possible, mesurable.
- Produire plusieurs solutions : rechercher différentes réponses avant de sélectionner une option.
- Évaluer les propositions : comparer leur utilité, leur faisabilité, leur coût, leurs risques et leurs délais.
- Tester la solution retenue : organiser une expérimentation sur un périmètre et pendant une durée déterminés.
- Mesurer les résultats : comparer la situation obtenue à la situation initiale et aux objectifs fixés.
- Standardiser ou ajuster : généraliser la solution lorsqu’elle fonctionne, ou la corriger avant une nouvelle expérimentation.
Sources :
Ishikawa, Kaoru (1985), What Is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice-Hall, ISBN 0-13-952433-9.
QC Circle Headquarters, JUSE (2008), How to Operate QC Circle Activities, 2ᵉ éd., Tokyo, JUSE Press, ISBN 978-4-8171-9272-1.