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Nous vivons sans doute et de plus en plus dans une société de "consommateurs pressés" |
Une société de consommateurs exigeants, pressés, peu responsables
Il est fort probable que nous vivions dans une société où nos contemporains se comportent de plus en plus souvent comme des consommateurs.
En se mettant dans ce rôle de consommateur, ils expriment trois attentes principales : obtenir tout, tout de suite et tout simplement.
Cette logique consumériste ne concerne plus uniquement les clients au sens commercial du terme. Elle influence également les relations avec les citoyens, les usagers, les bénéficiaires, les partenaires et parfois même les fournisseurs.
Une attitude tant dans le monde digital que dans le monde vivant
La digitalisation offre, à cet égard, d’importantes possibilités de simplification. Elle peut toutefois produire l’effet inverse lorsque les processus numériques deviennent trop rigides, imposent les mêmes étapes à tous les utilisateurs ou reposent sur des outils insuffisamment fiables. Il convient également de tenir compte des écarts de culture et de maîtrise numériques entre les différents publics.
Le consumérisme se manifeste aussi dans les relations humaines directes : dans une salle d’attente, lors d’un entretien, au téléphone ou pendant la prise en charge d’un usager. Dans chacune de ces situations, nous retrouvons la même attente : tout, tout de suite et tout simplement.
Impact sur les démarches de changement
Dans les démarches de changement, le consumérisme conduit les organisations à rechercher une réponse qui soit à la fois complète, rapide, visible et facilement accessible.
🚩 Le premier enjeu consiste à répondre à l’ensemble d'une demande. Les clients et les usagers souhaitent disposer d’une offre claire, cohérente et suffisamment complète pour couvrir leur situation sans devoir multiplier les interlocuteurs ou les démarches.
🚩 Le deuxième enjeu concerne la rapidité. Les délais, les files d’attente et les temps morts sont de moins en moins bien acceptés. Cette attente ne signifie pas nécessairement que tout doive être réalisé immédiatement, mais elle impose au minimum une prise en charge rapide, une information claire sur les délais et une visibilité suffisante sur l’avancement du traitement.
🚩 Le troisième enjeu porte sur la simplicité. Les clients finaux sont de moins en moins disposés à consacrer du temps à des offres compliquées, à des procédures difficiles à comprendre ou à des parcours comportant de nombreuses étapes obligatoires.
Un manager du changement peut donc vérifier que le changement introduit :
- améliore la clarté et la lisibilité de l’offre ;
- couvre aussi complètement que possible les besoins exprimés ;
- permet une prise en charge et une réponse plus rapides ;
- réduit les démarches, les délais et les complications inutiles ;
- apporte une réponse globale à la situation de la personne ;
- simplifie réellement l’expérience des clients, des citoyens ou des usagers.
La performance du changement ne se mesure donc pas seulement à la qualité de la solution mise en place. Elle dépend également de la capacité de cette solution à apporter une réponse complète, rapide et simple.
Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu