Cette forme d’entretien de recadrage, fondée sur la méthode DESC, permet de s’exprimer après un incident, un moment de tension ou un conflit, dans des situations où la prise de parole n’est pas toujours facile.
La méthode DESC se déroule en quatre temps et combine l’expression des émotions, l’examen rationnel des faits, la recherche d’une ouverture et la présentation des enjeux. Elle est utile pour argumenter, résoudre un conflit ou formuler une critique constructive.
Quatre étapes successives dans le discours
Étape 1: la description
Il s’agit d’évoquer précisément ce qui s’est réellement passé en s’appuyant, par exemple, sur le questionnement QQOQCCP : qui, quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi. Il convient de parler en utilisant le « je » et de chercher à reconnaître les intentions positives de l’autre, au moins telles que celui-ci peut les percevoir.
Cette étape consiste à présenter la situation à partir de faits concrets et observables. La description doit rester simple et distinguer clairement le jugement, qui est subjectif, du fait, qui doit pouvoir être objectivé.
Une question très simple permet de retrouver le fait concret à l’origine d’un jugement : « Qu’est-ce qui me fait dire cela ? »
Par exemple :
Jugement : « Lucie est maladroite. »
Question : « Qu’est-ce qui me fait dire cela ? »
Fait observable : « Lucie a fait tomber la pile de dossiers. »
Remplacer une formulation construite avec le verbe « être » par une formulation décrivant un comportement ou une réalisation peut également être très utile. Ainsi, « Ton travail est sommaire » est plus général, plus personnel et moins facilement acceptable que « Le rapport que tu as remis est sommaire sur ces deux points ».
Étape 2 : l’expression
Il s’agit d’exprimer clairement et brièvement ce que l’on ressent : colère, gêne, inquiétude, peur, préoccupation, déception ou culpabilité.
Par exemple, « Je me suis senti ignoré » est très différent de « Vous cherchez à m’ignorer ». La première formulation exprime un ressenti, tandis que la seconde attribue une intention à l’interlocuteur.
L’émotion ou le ressenti doit être relié au comportement observé et non à la personne elle-même. Il est donc essentiel d’utiliser le « je » plutôt que le « tu », le « vous » accusateur ou le « on ». L’expression maîtrisée des émotions permet de rendre visibles les connotations associées à la situation et de réduire les risques d’interprétation.
Étape 3 : la spécification ou la solution attendue
Il s’agit de proposer une idée, une nouvelle manière de procéder ou un comportement susceptible de faire évoluer la situation. La proposition doit être claire, réaliste et, autant que possible, négociable avec l’interlocuteur.
Cette étape consiste donc à formuler un objectif ou une solution concrète : « Pour la suite, je vous propose que… », « J’aimerais que nous convenions de… » ou « Comment pourrions-nous procéder autrement ? »
Dans la formulation classique du DESC, le « S » désigne également la spécification, c’est-à-dire la formulation précise du changement de comportement souhaité.
Étape 4 : les conséquences
Il s’agit d’exposer l’intérêt mutuel de la proposition et de présenter les avantages ou les bénéfices qui pourraient en découler.
Les conséquences positives doivent être formulées en priorité : amélioration de la relation, gain de temps, réduction des tensions, meilleure qualité du travail ou sécurisation de la collaboration. Il est également possible de rappeler simplement les conséquences négatives et les inconvénients qui pourraient apparaître si le problème persistait.
Pour convaincre, il convient d’exprimer clairement les bénéfices que l’interlocuteur peut lui-même retirer de la solution proposée.
Le DESC inversé en management du changement
Dans le contexte incertain d’un changement, les acteurs peuvent entretenir une connotation négative de la situation ou ne pas percevoir clairement les moteurs et les bénéfices de la transformation. Le référentiel IMCM propose alors de pratiquer un DESC inversé :
Il ne s’agit plus de commencer par exposer son propre DESC, mais d’inviter l’interlocuteur à construire le sien. Le manager du changement cherche ainsi à entendre :
sa description des faits ;
l’expression de ses émotions et de ses préoccupations ;
les solutions ou les évolutions qu’il propose ;
les conséquences qu’il anticipe si la situation se poursuit ou si elle change.
Une fois ce cheminement accompli, le manager du changement dispose d’une compréhension plus claire de la situation vécue par son interlocuteur, de ses représentations et de ses préoccupations.
Cette écoute favorise une posture empathique avant de valider les éléments constructifs et de revenir sur ce qui doit encore évoluer, être clarifié ou être compris différemment.
Sources :
La méthode DESC originale est attribuée à Sharon Anthony Bower et Gordon H. Bower. Ils l’ont présentée en 1976 dans leur ouvrage Asserting Yourself: A Practical Guide for Positive Change, publié initialement chez Addison-Wesley.
Dans sa formulation d’origine, DESC signifie :
- D : Describe : décrire objectivement le comportement ou la situation ;
- E : Express : exprimer ses émotions ou les effets ressentis ;
- S : Specify : préciser le changement ou le comportement souhaité ;
- C : Consequences : présenter les conséquences positives du changement et, si nécessaire, les conséquences négatives de son absence.
La traduction française remplace parfois Specify par Solution, ce qui rend la méthode plus facile à mémoriser. Il s’agit toutefois d’une adaptation : le sens originel est plutôt « spécifier précisément ce que l’on demande » que proposer plusieurs solutions.
DESC inversé : Référentiel IMCM en management du changement - www.imcm.eu