L’interview en milieu professionnel, réalisée dans le cadre d’une démarche de changement, c'est bien sûr avant tout un entretien structuré.
Une rencontre d'une ou plusieurs parties prenantes afin de recueillir des informations, des perceptions et des points de vue sur la situation actuelle, les enjeux perçus et les perspectives de transformation.
Un travail d'interview qui vise classiquement à éclairer le diagnostic, à favoriser la compréhension mutuelle et à préparer les conditions de l’adhésion et de la mobilisation autour du changement.
Mais, ce travail d'interview qui se déroule dans un contexte de changement est particulier.
Nous allons travailler dans un contexte qui laisse peser souvent des incertitudes et parfois même va être être connoté négativement par certains de nos interlocuteurs.
Il faut donc sans doute adapter nos pratiques d'interview à ces climats spécifiques de changement.
Nous allons voir dans cet article qu'il convient, sous doute, dans de tels contextes :
[2] de se doter d'une grille simple de questions, facilement lisible pour l'interviewé
[3] d'opter pour un format de dialogue qui respecte le plus possible nos interlocuteurs
[4] d'être lucide sur la qualité et les limites des réponses
[5] d'opter quand c'est possible pour un programme de plusieurs interviews
[1] Renforcer quelques principes méthodologiques clés
☝ Etre clair déjà nous même sur l’objectif de l'interview et définir en amont ce que l’on cherche à apprendre : compréhension d’un rôle, perception des difficultés ou identification des leviers. ☝ Préparer et adopter une grille simple de questionnement, facilement lisible pour l'interviewé ☝ Prévoir dès à présent les plages de temps utiles pour trier, résumer et faire valider par nos interlocuteurs ce que nous conservons des échanges. Le faire rapidement après chaque interview ce que l'on retient. ☝ S'apprêter en fin de programme de rencontres à croiser l'information avec les données recueillies avec d’autres sources et vérifier leur cohérence avant de les intégrer au diagnostic. ☝ Une phase de diagnostic qui nous permettra de faire la synthèse de cette ensemble d'information. Nous pourrons à cette étape utiliser des matrice d'analyse de la demande (MAD), des matrice de premier cadrage (MPC) ou encore des analyses d'impact de type ETC-système. Pour le moment nous nous mettons en mode "exploration" à l'écoute de nos interlocuteur. [2] Se doter d'une grille simple et lisible de questionnement |
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- Présentation de notre interlocuteur / Rôle dans l’organisation
- Que sait-il de ce projet de changement
- Rôle probable dans la démarche de changement
- Perception globale de la situation actuelle — SAI
- Perception de la situation future souhaitée — SFS
- Trajet à réaliser selon elle
Groupe de question C : Dynamique à prévoir pour la démarche
- Ce qui pourrait l'intéresser
- A quoi faire plus particulièrement d’attention
- Le plus important pour elle
[3] Opter pour un format de dialogue respectueux et impliquant
- 20 minutes : d'écoute complète et d'empathie
- 20 minutes : d'assertivité avec les groupes de questions non encore abordés
- 20 minutes : de synthèse où nous nous mettons immédiatement d'accord avec l'interviewé sur la synthèse que nous conservons de l'entretien.
👉Voir plus sur l'Entretien 3 × 20
Il semble d'ailleurs généralement utile :
☝ de poser les règles de confiance : souligner la liberté de parole, notre besoins de balises concrètes pour préparer efficacement le changement, proposer une relecture pour validation des seuls éléments que nous garderons de l'entretien. Garantir la confidentialité sur l'ensemble des autres propos.
☝ Questionner brièvement et écouter : écouter réellement. Répéter ou reformuler en écoute-active pour valider la compréhension et rythmer les échanges quand cela devient utile.
☝ Conserver une neutralité dans l'interaction : ni contestations, ni renforcement que des questions ouvertes quand nous avons besoins compléter notre compréhension
☝ Observer et noter les signaux faibles : repérer les mots balise de l'écoute-système, les hésitations, les adverbes ou encore les directionnalités évitées.
☝ D'envoyer un courriel de demande de validation rapide après l'entretien pour valider ce que nous pouvons conserver de l'échange et compléter éventuellement ce qui pourrait l'être
[4] Etre lucide sur la qualité et les limites de ces premiers échanges
☝ Transparence limitée : les enjeux réels ne sont pas toujours immédiatement placés sur la table.
☝ Confiance à construire : certaines informations ne seront partagées qu’après plusieurs échanges.
☝ Niveau de connaissance du contexte : la personne interrogée ne dispose que d’une vision partielle de la situation.
☝ Information à tiroirs : le demandeur peut sélectionner progressivement les informations qu’il souhaite communiquer.
☝ Niveau de conscience de la problématique : certains acteurs ne perçoivent pas encore toutes les dimensions du problème ou du changement.