L’entretien 3x20 est un format d’entretien ou d'interview d’une heure environ (60 minutes), divisé grosso modo en 3 séquences de 20 minutes :
- 20 min d’empathie : lancer l'entretien avec une question ouverte, écouter réellement, attentivement, sans couper la parole sans poser d'autres questions, collecter de l'information tant que notre interlocuteur s'exprime, comprendre sa demande, son contexte, entendre les signaux forts et les signaux faibles posés dès le début de la relation. ☝Attention : nous pouvons avoir l'envie de poser beaucoup trop vite nos questions, voire même des questions fermées obligeant quelque part notre interlocuteur à entrer dans notre logique de compréhension plutôt que de pouvoir nous donner sa propre logique d'explication de son besoin d'accompagnement au changement. ✌La consigne n°1 : écouter d'abord...
- 20 min d’assertivité : nous allons ici compléter l'information déjà reçue, poser des questions ouvertes (avec par exemple le Smart Path : Comment ? Pourquoi ? questions de précision… ?), poser des questions communes à tous les interviewés dans le cas de programmes plus larges d'interviews. ☝Attention : en posant des questions nous pouvons recevoir des réponses précises sans entendre les signaux plus faibles, les doutes ou les alternatives de nos interlocuteurs. Ici l'écoute système complètera particulièrement bien le choix des questions que nous ferons. ✌La consigne n°2 : optez pour des questions ouvertes...
- Les 20 min restantes étant dédiées à la reformulation, la prise d’accord et le partage d’actions utile après cet entretien, formuler enfin une synthèse des points clés à retenir et la faire valider (cela pourra devenir la base de nos notes de synthèse et de suivi). Ici aussi : laisser notre interlocuteur faire la synthèse de l'entretien le premier nous apporte un dernier lot d'information sur ses priorités, sa mémoire et ses perceptions de la rencontre (réflexe DAPA). ☝Attention : nous pouvons avoir tendance à faire cette synthèse des échanges beaucoup trop tard et donc de devoir la réduire pour respecter la durée convenue d'entretien. Ce qui est dommage en outre car c'est parfois en fin d'entretien, et même pendant cette synthèse, que de nouvelles informations peuvent venir enrichir l'échange. ✌La consigne n°3 : laissez l'autre faire le début de la synthèse de l'entretien (Par exemple : "En fin de notre entretien, si je devais retenir 3 ou 4 choses essentielles, ce serait ?")
Quand utiliser cette technique d'entretien / d'interview ?
- Dès la première rencontre avec un demandeur
- Lors des rencontres de la première phase d’un changement : la phase d'exploration,
- Lors de rencontres ou d'interviews
- Lors de rencontres de suivi ou de régulation durant tous le pilotage de la démarche
- Lors des rencontres de bilan et de bouclage de la démarche
Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu
