La consolidation est la phase qui suit l’implantation.
Elle permet d'accompagner certains changements cette fois dans la durée après leur implantation.
Elle vise en effet à stabiliser les effets du changement, à corriger les écarts éventuels constatés et à inscrire les nouvelles pratiques dans la durée (ancrage).
Elle permet notamment d’éviter le retour en arrière, l’adoption dite de façade ou même parfois l’abandon progressif de la solution sur le terrain.
Une phase adaptée aux besoins
Toutes les démarches ne nécessitent pas une consolidation formelle.
Celle-ci peut être programmée dès la conception pour les changements à fort impact ou décidée après l’implantation lorsque les résultats apparaissent insuffisants, fragiles ou instables.
Son intensité dépend donc des écarts constatés et des risques de désengagement.
Étape 1 : après une implantation, revenir sur le terrain et constater
La première étape consiste à observer et à mesurer les effets réels de l’implantation. Cette évaluation peut prendre différentes formes : bilan de l’équipe d’accompagnement, visites de terrain, sondages rapides, entretiens avec les utilisateurs, analyse des incidents ou mobilisation des services d’assistance technique et humaine.
Étape 2 : l'importance de la notion de courbes de suivi variées
Les premières impressions ne suffisent pas pour évaluer la réussite d’un changement.
Des courbes de suivi permettent de comparer les résultats obtenus aux résultats attendus et de détecter les éventuels décrochages.
Elles couvrent généralement un ou plusieurs piliers du changement :
👆 Pilier technique et courbes de suivi techniques : mesurent notamment la diffusion, la production, l'effort ou encore les premiers résultats, la montée en cadence et la performance réelle du nouveau système.
👆 Pilier humain et courbes de suivi équipes et utilisateurs : on suivra ici les courbes d'installation, d’apprentissage, d'adoption, d'appropriation, d’effort, ou encore de satisfaction.
👆 Pilier économique et courbes budgétaires : les premières indications économiques viendront avec la baisse des dépenses et des engagements financiers autour du changement, on pourra mieux apprécier le coût réel de ce qui vient d'être implanté, le respect des budgets initiaux ou encore actualiser son éventuel retour sur investissement et même enregistrer les bénéfices en termes de vente, de gain de productivité chiffré en euros.
Étape 3 : intervenir si les courbes ne sont pas conformes aux attentes
La phase de consolidation commence donc par choisir les courbes de suivi utiles et de se fixer des paliers satisfaisants ou des planchers interpellants.
Lorsque les résultats restent insuffisants, la consolidation consiste alors à reprendre les composantes fragiles de la démarche. Cette logique de « deuxième couche de peinture » peut conduire à réexpliquer, réargumenter, reformer, redocumenter ou réorganiser certaines actions. Il ne s’agit pas de recommencer toute la démarche, mais de concentrer les efforts sur les écarts et les obstacles observés.
Il est cependant nécessaire de tenir compte dans ces suivis de baisses temporaires de la performance qui peuvent correspondre à un « effet ciseaux ». L'effet ciseaux veut qu'après l'implantation : les efforts augmentent (prise en main du nouveau système) pendant que les résultats diminuent momentanément (résultats nuancés par la prudence, des erreurs de premiers usages ou des règles à affiner). Cette période "ciseaux" dure le temps que les acteurs maîtrisent le nouveau fonctionnement. Ici aussi bien sûr on suivra par exemple la baisse de la courbe d'effort et la hausse de la courbe de performance.
Étape 4 : appliquer une « deuxième couche », réactiver le CAFE-BULLE
La consolidation peut donc nécessiter de réactiver les composantes CAFE :
Communiquer à nouveau en intégrant les objections ;
Agir au moyen d’un plan d’action correctif ;
Former pour compléter les acquis ;
Engager à nouveau les acteurs et les utilisateurs clés.
Les composantes BULLE doivent également être réévaluées : budget, unité de commandement, logistique, livrables et évaluation. Cette reprise permet de réaligner les moyens, la gouvernance, les délais, la documentation et les indicateurs.
Étape 5 : notre objectif, l’ancrage du changement dans le quotidien
L’ancrage est atteint lorsque le changement devient une composante ordinaire du fonctionnement de l’organisation.
Sur le plan humain, les nouvelles pratiques sont maîtrisées et réalisées sans effort particulier. On pense à autre chose.
Sur le plan technique, les flux sont stabilisés, les incidents résolus et l’ancien système oublié.
Sur le plan économique, les effets du changement commencent à s'intégrer aux résultats financiers et aux marges économiques de l’organisation (baisses de coûts / nouveaux gains).
Quelques livrables de la consolidation
Les principaux livrables de la consolidation peuvent comprendre :
- un rapport d’implantation ;
- des comptes rendus de visites et d’entretiens ;
- un tableau de suivi des indicateurs ;
- un plan d’action actualisé ;
- des actions complémentaires de formation et de communication ;
- des rapports de tests ;
- des consignes de production mises à jour.
La consolidation s’achève lorsque le changement est stabilisé, maîtrisé et durablement intégré.
La démarche peut alors passer à la phase de capitalisation, destinée à tirer les enseignements de l’expérience et à les rendre utiles aux transformations futures.
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Source : Référentiel IMCM en Management du Changement - www.imcm.eu