La méthode des personas est une technique de représentation fictive, mais réaliste, de profils types d’utilisateurs, de bénéficiaires ou de parties prenantes d’un projet ou d’une démarche de changement.
Chaque persona incarne un segment de la population cible, en combinant des données réelles — issues d’enquêtes, d’observations ou d’entretiens — avec des éléments narratifs qui humanisent le profil.
En management du changement, les personas permettent de mieux comprendre les attentes, les motivations, les freins et les comportements probables des acteurs, afin de concevoir des actions plus ciblées et plus efficaces : communication, formation, accompagnement ou leviers de mobilisation.
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Imaginer avec réalisme des parties prenantes incarnées dans des personnage qui pourraient être réels avec comme enjeu d'anticiper les arguments, la communication ou encore l'accompagnement pertinent pour chacun d'entre eux : mettre un peu de vie au delà d'une cartographie générique d'acteurs |
Principales étapes de réalisation
[1] Définir le périmètre de simulation :
- Déterminer les parties prenantes pour lesquelles on souhaite créer des personas.
- Identifier les principales parties prenantes
- Cerner de 3 à 9 profils intéressants.
[2] Collecter les données :
- Obtenir une base factuelle sur les comportements, les attentes et les contraintes.
- Réaliser des entretiens, administrer des questionnaires, observer le terrain
- Mettre autour de la table des collègues qui connaissent ces parties prenantes.
[3] Construire chaque persona :
- Créer une fiche synthétique mais vivante : prévoir un nom fictif, une photo illustrative,
- Décrire : les activités socioprofessionnelles, les préférences possibles
- Cerner : les objectifs, les besoins, les freins, les comportements utiles, les irritants
- Formaliser : les priorités, les mots clés, les moteurs de changement
- Lister : les canaux de communication privilégiés, le type d'accompagnement utile
[4] Utiliser les personas dans la conception de la démarche
- Intégrer les personas dans les plans d'accompagnement (l'aide utile, ce qui serait agaçant)
- Intégrer dans le plan de communication (complications utiles), arguments concrets.
- Adapter les messages, les canaux, les supports aux différents profils
- Enrichir le plan de formation en adaptant différents apports à différents publics
- Intégrer dans le système d'évaluation (ce qui a de la valeur concrètement pour chacun)
- Anticiper d'éventuel freins
- Identifier des leviers (de typer SONCAS par exemple)
- Surtout, actualiser les moteurs de changement utile (enjeux, craintes, écarts vécus avec d'autres)
Quelques conseils pratiques
- Éviter la caricature : un persona doit rester crédible et ancré dans la réalité. Il ne doit pas devenir un stéréotype simpliste.
- Limiter le nombre : trois à cinq personas suffisent généralement pour représenter la diversité utile à l’action, sans nuire à la lisibilité.
- Privilégier les usages plutôt que le statut : les comportements, les besoins et les attitudes face au changement sont souvent plus pertinents que l’âge ou la fonction.
- Raconter une histoire : intégrer un court récit illustrant une journée type ou une situation de travail permet de rendre le persona plus concret et plus parlant.
- Utiliser les personas visuellement : afficher les personas dans l’espace consacré au projet ou les intégrer dans les supports de formation permet de maintenir leur présence dans les réflexions et les décisions.
Source : Référentiel IMCM en Management du changement - www.imcm.eu
Le concept de personas date des années 1990, Alan Cooper et son équipe transforment cette pratique intuitive en une méthode structurée de conception, intégrée à leur approche appelée Goal-Directed Design, ou conception orientée vers les objectifs. La méthode est largement diffusée en 1999 avec la publication de son ouvrage : COOPER, Alan, The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity, Sams, 1999.