L'Interaction ouverte
- Elle consiste à annoncer clairement ce que l’on va faire, puis à faire effectivement ce que l’on a annoncé.
- Elle renforce la prévisibilité des comportements, la cohérence des engagements et la confiance entre les acteurs.
L’interaction ouverte : rendre l’action visible pour créer de la confiance
L’interaction ouverte constitue l’une des neuf formes d’interaction proposées par la modélisation 9I+, consacrée à la qualité des relations humaines et au management par la confiance.
Elle repose sur un principe simple : annoncer clairement ce que l’on va faire, puis faire ce que l’on a annoncé.
Cette cohérence entre la parole et l’action rend les comportements plus prévisibles. Elle réduit l’incertitude, améliore la lisibilité des situations et contribue directement à la construction de la confiance au sein des équipes.
Donner de la visibilité à l’action
Dans les interactions professionnelles, une partie de l’inquiétude ou de l’insatisfaction provient du manque de visibilité. Les personnes ignorent ce qui est en train de se passer, ce qui sera fait ensuite, qui doit intervenir ou dans quel délai une réponse peut être attendue.
L’interaction ouverte consiste à rendre ces éléments visibles. Elle permet à l’interlocuteur de comprendre :
- ce qui va être fait ;
- pourquoi cela va être fait ;
- comment l’action va se dérouler ;
- qui va intervenir ;
- quelle sera la prochaine étape ;
- dans quel délai un résultat peut être attendu.
Cette explicitation limite les interprétations et réduit le besoin de demander continuellement des informations sur l’avancement de la situation.
Annoncer ce que l’on va faire
La première composante de l’interaction ouverte consiste à annoncer l’action avant de la réaliser.
Cette annonce peut être très simple :
- « Je vais vérifier cette information dans votre dossier. »
- « Je vais d’abord vous présenter les trois points à traiter. »
- « Je contacte le service concerné et je reviens vers vous demain. »
- « Nous allons commencer par examiner les constats avant d’étudier les solutions. »
- « La prochaine étape consistera à tester le dispositif auprès d’une première équipe. »
Ces formulations donnent un repère à l’interlocuteur. Elles lui permettent de suivre le raisonnement, le processus ou l’action en cours.
L’annonce doit rester suffisamment précise pour être utile, mais également réaliste. Promettre une action ou un délai que l’on ne maîtrise pas risque d’affaiblir la confiance au lieu de la renforcer.
Faire ce que l’on a annoncé
La seconde composante consiste à réaliser effectivement ce qui a été annoncé.
C’est la correspondance entre la parole et l’action qui produit la confiance. Une annonce qui n’est pas suivie d’effets crée au contraire de la déception et peut progressivement fragiliser la crédibilité de la personne ou du dispositif.
Cette cohérence concerne notamment :
- les actions promises ;
- les délais annoncés ;
- les informations à transmettre ;
- les décisions à prendre ;
- les personnes à contacter ;
- les étapes d’un processus ;
- les modalités de participation ;
- les engagements pris envers l’équipe.
Une interaction ouverte ne repose donc pas uniquement sur la transparence de la communication. Elle suppose également une véritable fiabilité dans l’exécution.
Partager l’ordre du jour d’une réunion
La communication d’un ordre du jour constitue un exemple courant d’interaction ouverte.
En annonçant les sujets qui seront abordés, leur ordre et éventuellement le temps qui leur sera consacré, l’animateur rend le déroulement de la réunion plus prévisible.
Les participants peuvent alors :
- comprendre la finalité de la réunion ;
- préparer leurs contributions ;
- distinguer les points d’information des points de décision ;
- anticiper les sujets qui les concernent ;
- vérifier que leurs préoccupations seront traitées ;
- suivre plus facilement la progression des échanges.
Pour que l’interaction reste ouverte, l’animateur doit ensuite respecter autant que possible l’ordre annoncé ou expliquer clairement les raisons d’une modification.
Expliquer ce que l’on fait pendant une interaction
L’interaction ouverte peut également consister à commenter simplement l’action que l’on est en train de réaliser.
Dans un service d’accueil, par exemple, un agent qui consulte un dossier informatique peut expliquer :
« Je vérifie actuellement si votre demande a bien été enregistrée et si toutes les pièces nécessaires sont présentes. »
Sans cette explication, l’usager peut avoir l’impression d’attendre sans savoir ce qui se passe. Quelques mots suffisent à rendre le traitement plus lisible et à montrer que la demande est effectivement prise en charge.
Cette pratique peut être utilisée dans de nombreux contextes :
- un entretien ;
- une intervention technique ;
- une réunion ;
- un processus de décision ;
- une analyse de dossier ;
- une résolution d’incident ;
- une négociation ;
- une action d’accompagnement.
Rendre visible l’action ne signifie pas décrire chaque geste dans le détail. Il s’agit de transmettre les informations qui permettent à l’autre de comprendre ce qui se déroule.
Présenter la prochaine étape
La confiance se construit également en donnant de la visibilité sur la suite du processus.
Lorsqu’une étape se termine, il est utile de préciser :
- ce qui va se passer ensuite ;
- qui interviendra ;
- ce qui est attendu de chacun ;
- le délai prévisible ;
- les éventuelles conditions préalables ;
- la manière dont l’information sera communiquée.
Dans une procédure administrative, l’agent peut expliquer que le dossier sera vérifié, transmis pour validation, puis suivi d’une notification. Dans un processus de production, le responsable peut présenter la prochaine phase de contrôle ou de mise en service.
Cette visibilité réduit l’incertitude et permet aux personnes concernées de mieux se préparer.
Partager le trajet plutôt que le seul résultat
L’interaction ouverte consiste à partager non seulement le résultat attendu, mais aussi le trajet qui permettra de l’atteindre.
Lorsqu’une personne comprend les principales étapes d’un processus, elle peut situer l’action en cours et anticiper ce qui reste à accomplir.
Cette visibilité est particulièrement importante lorsque :
- le processus est long ;
- plusieurs acteurs doivent intervenir ;
- les délais sont incertains ;
- la situation est nouvelle ;
- les décisions sont prises progressivement ;
- les personnes concernées disposent de peu de contrôle sur le déroulement.
Partager le trajet permet de transformer une attente passive en compréhension active du processus.
Signaler les changements et les écarts
Une interaction ouverte ne signifie pas que tout se déroulera exactement comme prévu. Des difficultés, des retards ou de nouvelles contraintes peuvent apparaître.
Dans ce cas, la confiance dépend de la capacité à rendre rapidement l’écart visible et à actualiser l’engagement initial.
Il convient alors de préciser :
- ce qui ne pourra pas être réalisé comme prévu ;
- la cause de l’écart ;
- les conséquences possibles ;
- les mesures correctrices envisagées ;
- le nouveau délai ou la prochaine étape.
Par exemple :
« Je vous avais annoncé une réponse pour aujourd’hui. Une information nécessaire ne nous est pas encore parvenue. Je relance le service concerné et je vous informe de la situation demain avant 16 heures. »
La personne ne tient pas son engagement initial, mais elle préserve une partie de la confiance en signalant l’écart, en l’expliquant et en formulant un nouvel engagement précis.
Éviter les promesses excessives
L’efficacité de l’interaction ouverte repose sur la crédibilité des engagements. Il est donc préférable d’annoncer une action limitée mais réalisable plutôt qu’une promesse ambitieuse et incertaine.
Avant de s’engager, il est utile de vérifier :
- que l’on possède l’autorité nécessaire ;
- que les ressources sont disponibles ;
- que le délai est réaliste ;
- que l’action dépend effectivement de soi ;
- que les éventuelles incertitudes sont clairement signalées.
Lorsque le résultat dépend d’autres acteurs, la formulation doit le préciser :
« Je transmettrai votre demande aujourd’hui et je vous informerai de son avancement. La décision finale relève toutefois du comité de validation. »
Cette précision évite de créer une attente qui ne pourrait pas être satisfaite.
Une interaction essentielle au management
Dans une équipe, l’interaction ouverte améliore la lisibilité du management. Les collaborateurs comprennent mieux les intentions, les décisions et les prochaines étapes.
Le manager peut la mobiliser pour :
- annoncer le déroulement d’une réunion ;
- présenter un processus de décision ;
- préciser les critères d’un arbitrage ;
- expliciter les étapes d’un projet ;
- annoncer ses propres actions ;
- indiquer à quel moment un retour sera apporté ;
- rendre visibles les écarts et les difficultés ;
- clôturer une séquence en rappelant les engagements pris.
Cette transparence ne signifie pas que toutes les informations doivent être communiquées sans distinction. Certaines données peuvent être confidentielles ou ne pas encore être suffisamment fiables. L’interaction ouverte consiste alors à préciser ce qui peut être partagé, ce qui ne peut pas l’être et pour quelles raisons.
Une application au management du changement
Les démarches de changement créent naturellement de l’incertitude. Les acteurs veulent savoir ce qui va évoluer, quand les décisions seront prises, comment ils seront concernés et ce que l’on attendra d’eux.
En l’absence d’informations claires, ils cherchent à combler les vides. Des hypothèses, des interprétations ou des rumeurs peuvent alors se développer.
L’interaction ouverte permet de renforcer la lisibilité de la démarche en précisant :
- les étapes du changement ;
- les décisions déjà prises ;
- les points qui restent ouverts ;
- les modalités de participation ;
- le calendrier prévisionnel ;
- les responsabilités ;
- les prochaines actions ;
- les éventuelles difficultés rencontrées.
Il est préférable de déclarer qu’une décision n’est pas encore prise et d’annoncer quand elle devrait l’être plutôt que de laisser penser qu’une information est volontairement dissimulée.
Des points de vigilance
L’interaction ouverte doit rester proportionnée et maîtrisée.
Une communication excessive peut noyer les informations importantes, créer de la confusion ou donner l’impression que tout doit être expliqué en permanence. À l’inverse, une communication trop limitée peut laisser subsister des zones d’ombre.
Plusieurs points de vigilance méritent donc d’être considérés :
- annoncer uniquement ce que l’on peut raisonnablement tenir ;
- distinguer une intention d’un engagement ferme ;
- éviter de confondre transparence et surinformation ;
- respecter la confidentialité lorsque celle-ci est nécessaire ;
- signaler rapidement les écarts ;
- vérifier que les informations ont été comprises ;
- clôturer les engagements en indiquant ce qui a effectivement été réalisé.
La première brique de la confiance
L’interaction ouverte est probablement l’une des formes les plus simples et les plus directement applicables de la modélisation 9I+.
Elle repose sur une cohérence fondamentale : dire ce que l’on va faire, faire ce que l’on a dit et expliquer les écarts lorsqu’ils surviennent.
Cette cohérence rend l’action plus prévisible et réduit l’incertitude. Elle donne aux interlocuteurs des repères sur lesquels ils peuvent s’appuyer pour organiser leur propre comportement.
Dans les équipes comme dans les relations avec les clients, les usagers ou les partenaires, l’interaction ouverte constitue ainsi une première brique essentielle du management par la confiance.
Voir les autres interactions du modèle 9i+ :
👉 interactions positives
👉 interactions complètes
👉 interactions responsables
👉 interactions articulées
👉 interactions dynamiques
👉 interactions latérales
👉 interactions coopératives
👉 interactions silencieuses