L'Interaction positive
- Elle consiste à rechercher et à reconnaître les intentions positives de l’autre, même lorsque ses comportements ou ses positions suscitent un désaccord.
- Elle contribue à réduire les tensions, à dépasser les jugements hâtifs et à préserver un dialogue constructif.
L’interaction positive : reconnaître les intentions pour construire la confiance
L’interaction positive constitue l’une des neuf formes d’interaction proposées par la modélisation 9I+, consacrée à la qualité des relations humaines et au management par la confiance.
Elle repose sur notre capacité à identifier et à introduire des signaux positifs dans les échanges. Il ne s’agit pas d’adopter une attitude artificiellement optimiste ni de nier les difficultés, mais de rechercher ce qui peut préserver la relation et permettre la poursuite d’un dialogue constructif.
L’interaction positive est particulièrement utile pour consolider le management, développer la confiance au sein des équipes, améliorer la qualité des négociations et renforcer sa capacité d’influence.
La connotation des interactions
L’interaction positive s’appuie sur la notion de connotation, c’est-à-dire la tonalité émotionnelle positive ou négative que nous associons à un message, à une attitude ou à une situation.
Dans une relation, les mots ne sont jamais les seuls éléments interprétés. Le ton de la voix, le regard, la posture, les gestes et le contexte influencent également la manière dont le message est reçu.
Une même phrase peut ainsi être perçue comme une aide, une critique, une menace, un encouragement ou une marque de défiance selon la connotation qui l’accompagne.
Les êtres humains sont généralement très sensibles aux signaux négatifs. Une remarque critique, un doute ou une attitude perçue comme hostile peuvent prendre une place importante dans l’interprétation globale de l’échange. Cette sensibilité peut conduire à :
- interrompre l’écoute ;
- sélectionner uniquement les informations qui renforcent une impression négative ;
- attribuer de mauvaises intentions à l’interlocuteur ;
- adopter une posture défensive ;
- répondre de manière plus agressive ou plus distante ;
- entrer progressivement dans une spirale de défiance.
La construction de la confiance nécessite donc de créer suffisamment de connotations positives pour sécuriser la relation et maintenir la possibilité d’un échange.
Rechercher l’intention positive de l’autre
L’une des principales pratiques de l’interaction positive consiste à rechercher l’intention positive qui peut se trouver derrière les propos ou le comportement de l’autre.
Même lorsqu’une personne s’exprime maladroitement, formule une critique ou adopte une position difficile, elle cherche généralement à obtenir, à protéger ou à préserver quelque chose qu’elle considère comme important.
Il peut s’agir, par exemple :
- de protéger la qualité du travail ;
- de préserver la sécurité de l’équipe ;
- de conserver une autonomie professionnelle ;
- de défendre les intérêts d’un service ;
- d’éviter une surcharge de travail ;
- de réduire un risque ;
- d’obtenir de la reconnaissance ;
- de maintenir une certaine stabilité ;
- de garantir la réussite du projet.
Rechercher l’intention positive revient à se demander : « Que cherche cette personne de positif, au moins pour elle-même, dans cette situation ? »
Cette question ne justifie pas tous les comportements. Elle permet cependant de mieux comprendre ce qui les motive et de trouver une base pour poursuivre le dialogue.
Distinguer l’intention, le comportement et ses effets
Une interaction positive nécessite de distinguer trois éléments :
- l’intention de la personne, qui peut être légitime ou compréhensible ;
- le comportement adopté, qui peut être maladroit ou inacceptable ;
- les effets produits, qui peuvent être négatifs pour les autres ou pour l’organisation.
Une personne peut, par exemple, avoir l’intention positive de protéger son équipe, tout en adoptant un comportement de rétention d’information qui fragilise la coopération.
Le manager peut alors reconnaître l’intention sans accepter le comportement :
« Je comprends que vous cherchiez à protéger votre équipe d’une surcharge supplémentaire. En revanche, le fait de ne pas transmettre ces informations empêche les autres services d’anticiper. Cherchons une manière de préserver votre équipe tout en maintenant la coordination nécessaire. »
Cette formulation reconnaît l’enjeu de l’interlocuteur, pose une limite et ouvre la recherche d’une solution.
Reconnaître ne signifie pas approuver
Identifier et verbaliser une intention positive ne signifie pas l’admettre systématiquement, approuver la position de l’autre ou renoncer à ses propres exigences.
Il s’agit d’abord de montrer que l’on a compris ce que la personne cherche à obtenir ou à préserver. Cette reconnaissance réduit le besoin de répéter ou de durcir son message pour se faire entendre.
Le manager peut ensuite exprimer un désaccord, poser une limite ou prendre une décision différente.
L’interaction positive permet ainsi de séparer la reconnaissance de la personne et de ses enjeux de l’acceptation de sa demande.
On peut dire :
- « Je comprends votre préoccupation, mais je ne peux pas accepter cette proposition. »
- « Votre volonté de sécuriser le processus est légitime. Nous devons toutefois respecter l’échéance. »
- « Je reconnais les efforts réalisés, même si le résultat reste insuffisant. »
- « Votre demande répond à un besoin réel, mais la solution proposée n’est pas applicable dans sa forme actuelle. »
Ces formulations préservent la relation sans créer de faux accord.
Formuler un retour positif
L’interaction positive peut également se manifester par la capacité à produire un retour positif, y compris dans une situation marquée par une critique ou un désaccord.
Face à un feedback négatif ou à une critique jugée excessive ou infondée, la réaction spontanée peut être de se défendre, de contre-attaquer ou de rejeter l’ensemble du message.
Une réponse positive consiste plutôt à rechercher l’élément utile ou l’intention constructive que l’on peut reconnaître :
- remercier la personne d’avoir exprimé son point de vue ;
- reconnaître la légitimité d’une préoccupation ;
- relever une information utile ;
- identifier un point d’accord ;
- valoriser l’effort de transparence ;
- proposer d’examiner ensemble les éléments contestés.
Par exemple :
« Je ne partage pas entièrement votre analyse, mais votre remarque attire notre attention sur un risque que nous devons effectivement examiner. »
Cette réponse ne supprime pas le désaccord. Elle évite qu’il ne se transforme immédiatement en opposition personnelle.
Intégrer les enjeux de l’autre
Une interaction devient positive lorsque les enjeux de l’autre sont non seulement compris, mais également pris en considération dans la réflexion.
Dans une négociation ou une démarche de changement, chaque acteur poursuit ses propres bénéfices, cherche à préserver certaines ressources ou tente d’éviter des conséquences qu’il redoute.
Prendre en compte ces enjeux permet de construire des solutions plus acceptables et plus durables.
Le manager peut notamment chercher à comprendre :
- ce que l’autre souhaite obtenir ;
- ce qu’il veut préserver ;
- ce qu’il craint de perdre ;
- les contraintes auxquelles il est confronté ;
- les résultats sur lesquels il sera évalué ;
- les efforts qu’il devra fournir ;
- les bénéfices qui pourraient favoriser son engagement.
Cette compréhension permet d’éviter de présenter une solution uniquement à partir des enjeux de celui qui la propose.
Une interaction étroitement liée à l’empathie
L’interaction positive est directement liée à l’empathie, c’est-à-dire à la capacité de se placer du point de vue de l’autre pour comprendre ses émotions, ses contraintes, ses besoins et ses enjeux.
L’empathie ne signifie pas ressentir exactement la même chose ni adopter la même position. Elle consiste à reconnaître que le comportement de l’autre possède une logique lorsqu’il est envisagé à partir de sa propre situation.
Cette capacité permet de formuler des réponses plus ajustées et de réduire les interprétations trop rapides.
Une posture empathique peut notamment s’appuyer sur des questions telles que :
- Qu’est-ce qui est important pour vous dans cette situation ?
- Quelle est votre principale préoccupation ?
- Que souhaitez-vous préserver ?
- Quelle conséquence redoutez-vous ?
- Qu’est-ce qui rendrait cette solution plus acceptable ?
- De quoi auriez-vous besoin pour pouvoir vous engager ?
Ces questions montrent une volonté de comprendre avant de convaincre.
Rester sincère et constructif
L’interaction positive perd toute efficacité lorsqu’elle devient artificielle. Un compliment exagéré, une reformulation qui ne correspond pas aux propos exprimés ou une reconnaissance manifestement stratégique peuvent produire l’effet inverse de celui recherché.
Il ne s’agit donc ni d’inventer des qualités ni d’enchanter artificiellement la situation. L’interaction doit rester sincère, précise et crédible.
Une reconnaissance authentique porte sur un élément réel :
- une intention identifiable ;
- un effort observable ;
- une contribution effective ;
- une préoccupation légitime ;
- un progrès constaté ;
- une compétence mobilisée ;
- une proposition utile.
La confiance ne se construit pas par la flatterie. Elle se développe lorsque les personnes se sentent comprises et reconnues sans être manipulées.
Reconnaître et intégrer les difficultés dans la recherche de solutions
Adopter une interaction positive ne consiste pas à présenter toutes les situations sous un jour favorable.
Un optimisme systématique peut devenir contre-productif lorsqu’il minimise les difficultés, ignore les émotions ou empêche de traiter les problèmes réels. Il risque alors de créer une forme de positivité artificielle.
Une interaction véritablement positive peut reconnaître simultanément :
- la difficulté de la situation ;
- les émotions des personnes concernées ;
- les efforts déjà accomplis ;
- les ressources encore disponibles ;
- les possibilités d’action ;
- les progrès envisageables.
Elle ne nie pas le problème. Elle cherche à éviter que celui-ci n’enferme les acteurs dans l’impuissance ou la défiance.
Une application au management du changement
Dans une démarche de changement, les réactions négatives sont souvent interprétées trop rapidement comme de la résistance, de la mauvaise volonté ou un refus de principe.
L’interaction positive invite à rechercher les enjeux qui se trouvent derrière ces réactions. Une opposition peut exprimer :
- la volonté de protéger la qualité du travail ;
- la crainte de perdre une compétence ou une autonomie ;
- le besoin de disposer de davantage d’informations ;
- la peur d’une surcharge ;
- l’attachement à une identité professionnelle ;
- la volonté d’éviter un risque pour les clients ou les usagers ;
- le besoin d’être associé aux décisions.
Reconnaître ces intentions permet de transformer une opposition générale en un ensemble de préoccupations concrètes qui peuvent être examinées et traitées.
Le manager du changement peut ainsi :
- reformuler positivement les préoccupations ;
- reconnaître les efforts et les contributions ;
- mettre en valeur les intentions constructives ;
- intégrer les enjeux des parties prenantes ;
- distinguer les intentions des comportements ;
- poser des limites sans dévaloriser les personnes ;
- créer des signes visibles de reconnaissance et de confiance.
La plus humaine des interactions
L’interaction positive est probablement l’une des formes les plus sensibles et les plus profondément humaines de la modélisation 9I+.
Elle repose sur la reconnaissance de l’autre, de ses intentions, de ses contraintes et de ses enjeux. Elle contribue à créer un climat dans lequel les désaccords peuvent être exprimés sans détériorer immédiatement la relation.
Elle est également l’une des interactions les plus agréables à mettre en œuvre, car elle invite à rechercher ce qui mérite d’être compris, reconnu ou valorisé dans chaque échange.
Son principe peut être résumé simplement : comprendre l’intention positive de l’autre ne signifie pas tout accepter, mais permet de construire une relation suffisamment sûre pour dialoguer, décider et agir ensemble.
Voir les autres interactions du modèle 9i+ :
👉 interactions positives
👉 interactions complètes
👉 interactions responsables
👉 interactions articulées
👉 interactions dynamiques
👉 interactions latérales
👉 interactions coopératives
👉 interactions silencieuses